(1) الهدف
يحرص متجر حرفة تذكارية على معالجة شكاوى العملاء وملاحظاتهم بصورة واضحة وعادلة، والاستفادة من المقترحات لتحسين المنتجات والخدمات.
ولا تحد هذه السياسة من أي حق مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
(2) قنوات استقبال الشكاوى والمقترحات
يمكن تقديم الشكوى أو المقترح من خلال:
واتساب خدمة العملاء: 0500082275
البريد الإلكتروني: [email protected]
ويُفضّل استخدام إحدى القنوات أعلاه حتى يمكن توثيق المراسلات ومتابعتها.
(3) ساعات خدمة العملاء
ساعات خدمة العملاء: من 8 صباحًا إلى 8 مساءً.
وقد يتم استقبال الرسائل خارج ساعات العمل، على أن يبدأ التعامل معها خلال ساعات العمل التالية.
(4) مدة الرد الأولي
يستهدف المتجر إرسال رد أولي على الشكوى خلال مدة لا تتجاوز 24 ساعة عمل من استلامها.
ويقصد بالرد الأولي تأكيد استلام الشكوى أو طلب المعلومات اللازمة أو توضيح الخطوة التالية، ولا يعني بالضرورة إنهاء معالجة الحالة خلال هذه المدة.
(5) مدة معالجة الشكوى
يستهدف المتجر معالجة الشكاوى المعتادة خلال 5 أيام عمل من اكتمال المعلومات اللازمة لدراسة الحالة.
وفي الحالات التي تحتاج إلى فحص إضافي أو تواصل مع شركة شحن أو مزود دفع أو طرف ذي علاقة، قد تحتاج المعالجة إلى مدة أطول، على أن يتم إبلاغ العميل عند وجود تأخير جوهري ومتابعة الحالة معه.
ولا يؤثر انتظار نتيجة طرف خارجي على أي حق نظامي ثابت للعميل تجاه المتجر.
(6) المعلومات المطلوبة لمعالجة الشكوى
للمساعدة في دراسة الحالة بسرعة، يُطلب من العميل متى كان ذلك مناسبًا تزويد المتجر بـ:
• رقم الطلب.
• وصف واضح للمشكلة.
• صور للمنتج عند وجود عيب أو تلف أو اختلاف.
• صور التغليف وملصق الشحن عند ارتباط المشكلة بالنقل.
• أي مراسلات أو معلومات مرتبطة بالشكوى.
ويُفضّل تصوير فتح الشحنة عند الاستلام إذا ظهر تلف، لكنه ليس شرطًا لسريان الحقوق النظامية للعميل.
ولا يتم رفض شكوى صحيحة لمجرد عدم وجود فيديو إذا أمكن إثبات الحالة بوسائل أخرى.
(7) بدء مدة المعالجة
تبدأ مدة معالجة الشكوى بعد توفر المعلومات الأساسية اللازمة لدراسة الحالة.
إذا طلب المتجر من العميل معلومات ضرورية ولم يتم تزويده بها، فقد تتوقف دراسة الحالة إلى حين استلامها.
ولا يجوز طلب معلومات لا علاقة لها بالشكوى أو استخدامها لتأخير المعالجة دون سبب مشروع.
(8) أنواع الشكاوى
تشمل الشكاوى التي يتعامل معها المتجر، على سبيل المثال:
تأخر تنفيذ أو توصيل الطلب، مشكلات التتبع، فقد أو تلف الشحنة، وصول منتج غير مطابق، وجود عيب، خطأ في الطباعة أو الاسم أو التفاصيل، مشكلات الدفع أو الاسترداد، أو أي ملاحظة متعلقة بتجربة الشراء.
(9) التحقق من الشكوى
يقوم المتجر بمراجعة بيانات الطلب والمواصفات المعتمدة والمراسلات والصور والأدلة المتاحة قبل تحديد الإجراء المناسب.
ويتم التحقق بصورة عادلة دون افتراض مسؤولية العميل أو المتجر مسبقًا.
(10) الحلول الممكنة
بحسب طبيعة الحالة وما يثبت من معلومات، قد تتضمن المعالجة:
إصلاح الخلل إن كان مناسبًا، إعادة التنفيذ، استبدال المنتج، استرداد المبلغ كليًا أو جزئيًا عندما تستحق الحالة ذلك، تصحيح بيانات أو إجراء، أو اتخاذ أي معالجة أخرى يتفق عليها الطرفان ولا تخالف الأنظمة.
ولا يعني ذكر هذه الحلول أن للمتجر حرية حرمان العميل من حل أو حق يقرره له النظام.
(11) المنتجات المنفذة حسب الطلب
تخضع المنتجات المصممة أو المصنعة أو المطبوعة حسب بيانات العميل لأحكام سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال.
ولا يمنع كون المنتج مخصصًا من معالجة الشكوى إذا كان المنتج معيبًا أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها أو وقع الخطأ من المتجر.
(12) أخطاء بيانات العميل
إذا قام المتجر بالتنفيذ بصورة صحيحة وفق اسم أو نص أو صورة أو تفاصيل أدخلها العميل أو اعتمدها بنفسه، فإن الخطأ الموجود أصلًا في بيانات العميل لا يعد خطأً من المتجر.
وفي حال رغبة العميل بإعادة التنفيذ بسبب خطأ صادر منه، يتم توضيح إمكانية التنفيذ والتكلفة الجديدة قبل البدء.
أما إذا كان الخطأ ناتجًا عن المتجر أو تم التنفيذ خلاف البيانات المعتمدة، فتتم معالجة الحالة دون تحميل العميل تكلفة ناشئة عن خطأ المتجر.
(13) شكاوى الشحن
إذا كانت المشكلة مرتبطة بشركة الشحن، يتولى متجر حرفة تذكارية متابعة الحالة وفتح البلاغ اللازم مع الناقل عند الحاجة.
ولا يُشترط أن يقوم العميل بنفسه بمطالبة شركة الشحن حتى تتم دراسة حقه تجاه المتجر.
ولا يؤثر تأخر شركة الشحن في الرد على حقوق العميل النظامية تجاه متجر حرفة تذكارية.
(14) الاسترداد المالي
إذا انتهت معالجة الشكوى إلى استحقاق العميل لاسترداد مبلغ، تتم إجراءات الاسترداد وفق سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال.
وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بعد تنفيذ عملية الاسترداد بحسب البنك أو مقدم خدمة الدفع.
(15) تحديث العميل بحالة الشكوى
إذا لم يمكن إنهاء الشكوى خلال المدة المستهدفة للمعالجة، يتم إبلاغ العميل بأن الحالة ما زالت قيد المتابعة وسبب الحاجة إلى مدة إضافية متى كان ذلك ممكنًا.
ولا يعتبر مرور مدة المعالجة المستهدفة رفضًا تلقائيًا للشكوى.
(16) المقترحات والملاحظات
يرحب متجر حرفة تذكارية بالمقترحات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات أو تجربة المتجر.
ولا يترتب على تقديم المقترح التزام على المتجر بتنفيذه أو دفع مقابل عنه، ما لم يوجد اتفاق مكتوب على خلاف ذلك.
(17) السلوك أثناء التواصل
يلتزم المتجر بالتعامل المهني مع العميل.
كما يحق للمتجر إيقاف المحادثات التي تتضمن تهديدًا غير مشروع أو إساءة أو محتوى مخالف، مع الاحتفاظ بتوثيق الشكوى وعدم إسقاط أي حق نظامي للعميل بسبب أسلوب التواصل وحده.
(18) الخصوصية
تستخدم المعلومات والصور والمستندات المقدمة ضمن الشكوى لغرض التحقق من الحالة ومعالجتها والوفاء بالمتطلبات النظامية.
وتتم معالجة البيانات الشخصية وفق سياسة الخصوصية وحماية البيانات الشخصية المنشورة في المتجر.
(19) التصعيد والجهات المختصة
يسعى متجر حرفة تذكارية إلى معالجة الشكوى وديًا ومباشرة مع العميل.
ولا تمنع هذه السياسة العميل من اللجوء إلى وزارة التجارة أو أي جهة مختصة متى كان له حق في ذلك.
وتوفر وزارة التجارة قنوات رسمية للمستهلكين، ومنها الرقم الموحد 1900.
(20) الحقوق النظامية
لا يقصد بأي نص في هذه السياسة إسقاط أو تقييد أي حق إلزامي مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة السعودية.
وفي حال تعارض أي بند مع حكم نظامي إلزامي، يطبق الحكم النظامي في حدود التعارض.
(21) التواصل
متجر حرفة تذكارية
واتساب: 0500082275
البريد الإلكتروني: [email protected]
مدة الرد الأولي المستهدفة: خلال 24 ساعة عمل.
مدة معالجة الشكوى المستهدفة: خلال 5 أيام عمل بعد اكتمال المعلومات، وقد تمتد الحالات المعقدة مع إبلاغ العميل.
آخر تحديث: 13 سبتمبر 2026
