(1) المرجعية النظامية
تطبق هذه السياسة بما لا يخالف الأنظمة واللوائح السارية في المملكة العربية السعودية، وعلى وجه الخصوص نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية والأنظمة ذات العلاقة بحماية حقوق المستهلك.
وفي حال تعارض أي بند في هذه السياسة مع نص نظامي واجب التطبيق، فيُعمل بالنص النظامي.
(2) نطاق السياسة وطبيعة المنتجات
تتنوع منتجات متجر حرفة تذكارية بين:
• منتجات يتم تصميمها أو تصنيعها أو طباعتها أو تخصيصها حسب طلب العميل وبياناته.
• منتجات يتم تنفيذها وفق التصميم والمواصفات المعروضة في صفحة المنتج.
• منتجات جاهزة وغير مخصصة، إن وجدت.
وتختلف أحكام الإلغاء والاسترجاع بحسب طبيعة المنتج وحالته وفق البنود التالية.
(3) بيانات الطلب واعتماد التفاصيل
يتحمل العميل مسؤولية مراجعة البيانات والخيارات التي يدخلها عند الطلب، مثل الاسم والعبارة والتاريخ والصورة والمقاس والخيارات الأخرى.
ويتم توثيق أي تفاصيل أو تعديلات إضافية متفق عليها مع العميل عبر وسائل التواصل المعتمدة للمتجر، ومنها واتساب خدمة العملاء.
إذا قام العميل بالشراء دون طلب تعديلات إضافية، يتم تنفيذ المنتج وفق الصور والوصف والخيارات المنشورة في صفحة المنتج.
وفي حال توفير معاينة للتصميم وقيام العميل باعتمادها، يتم التنفيذ وفق النسخة المعتمدة.
(4) تعريف بدء التنفيذ
يُعد الطلب قد بدأ تنفيذه عند البدء فعليًا في تصميم المنتج أو تصنيعه أو طباعته أو تجهيزه بناءً على بيانات العميل أو مواصفاته، أو عند شراء مواد مخصصة للطلب لا يمكن استخدامها بصورة معتادة لطلب آخر.
ولا يُعد مجرد تغيير حالة الطلب إلكترونيًا إلى «قيد التنفيذ» دليلًا كافيًا وحده ما لم يبدأ العمل الفعلي على الطلب.
وفي المنتجات التي تنفذ «حسب المعروض»، يُعد إتمام الطلب واختيار الخيارات وسداد قيمته موافقة على المواصفات المنشورة في صفحة المنتج، مع بقاء الحقوق النظامية للعميل في حال وجود عيب أو عدم مطابقة.
(5) إلغاء المنتجات المخصصة قبل بدء التنفيذ
يمكن للعميل طلب إلغاء المنتج المنفذ حسب الطلب ما دام التنفيذ الفعلي لم يبدأ وفق البند (4).
إذا بدأ التنفيذ الفعلي، يخضع الطلب لأحكام المنتجات المنفذة حسب الطلب الواردة في البند (6).
وعند قبول الإلغاء، تتم إعادة المبلغ وفق أحكام هذه السياسة والأنظمة المعمول بها.
(6) المنتجات المصنّعة أو المخصصة حسب طلب العميل
المنتجات التي تم تصنيعها أو تخصيصها بناءً على طلب العميل أو وفق مواصفات حددها لا يشملها حق الإرجاع بسبب تغيير الرأي بعد تنفيذها أو بدء تنفيذها.
ولا يؤثر ذلك على حقوق العميل إذا:
• كان المنتج معيبًا.
• وصل المنتج مخالفًا للمواصفات المتفق عليها.
• حدث خطأ في الاسم أو العبارة أو التصميم أو التفاصيل وكان الخطأ صادرًا من المتجر.
• ثبت وجود نقص أو خلل يعود إلى المتجر.
وهذا يتفق مع الاستثناء المقرر للمنتجات المصنعة حسب طلب المستهلك في نظام التجارة الإلكترونية، مع استثناء المنتج المعيب أو غير المطابق للمواصفات المتفق عليها.
(7) المنتجات الجاهزة وغير المخصصة
في المنتجات غير المصنعة أو المخصصة حسب طلب العميل، يحق للمستهلك فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتاريخ استلام المنتج، بشرط ألا يكون قد استخدم المنتج أو حصل منه على منفعة، وذلك مع مراعاة الحالات الأخرى المستثناة نظامًا.
ويتحمل العميل التكاليف المترتبة على الفسخ في الحالات التي يجيز فيها النظام ذلك، ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك.
ولا يسري هذا التقييد على حالات العيب أو عدم المطابقة التي تثبت مسؤولية المتجر عنها.
(8) الإبلاغ عن العيب أو التلف أو الخطأ
يُفضّل إبلاغ المتجر خلال 24 ساعة من الاستلام عند وجود تلف ظاهر في الشحنة، لما يساعد على توثيق الحالة ومعالجتها بصورة أسرع.
ولا يترتب على تجاوز مدة 24 ساعة سقوط الحقوق النظامية للعميل في حال وجود عيب أو عدم مطابقة للمواصفات المتفق عليها.
ويُطلب من العميل، متى أمكن، إرفاق صور واضحة للمنتج والتغليف وملصق الشحن للمساعدة في التحقق من الحالة.
ويُفضّل تصوير فتح الشحنة عند الاستلام، لكنه ليس شرطًا لسريان الحقوق النظامية.
(9) تلف الشحن أو وصول المنتج معيبًا
عند وصول المنتج تالفًا أو معيبًا أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها، يتم التحقق من الحالة والأدلة المتاحة.
وتتم معالجة الحالة بما يحفظ الحقوق النظامية للعميل، وذلك بإعادة التصنيع أو الاستبدال أو استرداد المبلغ بحسب طبيعة الحالة وما يتفق عليه مع العميل وما تقضي به الأنظمة.
إذا كان التلف ناتجًا عن الشحن، يتولى المتجر متابعة الحالة مع شركة الشحن دون أن يؤدي ذلك إلى إسقاط الحقوق النظامية للعميل تجاه المتجر.
وتنصح وزارة التجارة بفحص الشحنة والتأكد من مطابقتها وسلامتها قبل إعطاء مندوب التوصيل رمز الاستلام متى كان ذلك متاحًا.
(10) مسؤولية بيانات العميل والمحتوى المرسل
يتحمل العميل مسؤولية صحة البيانات التي يرسلها أو يعتمدها، مثل الاسم والعبارة والتاريخ والصورة وغيرها.
إذا تم تنفيذ المنتج بصورة صحيحة وفق البيانات التي أدخلها أو اعتمدها العميل، ثم طلب تعديلها بسبب خطأ صادر منه، فقد يتطلب ذلك تنفيذ منتج جديد وتكلفة جديدة بحسب حالة الطلب.
ولا يتحمل العميل خطأً وقع بسبب المتجر أو مخالفة من المتجر للبيانات التي سبق أن اعتمدها العميل.
ويلتزم العميل بأن تكون الصور والشعارات والتصاميم والمحتويات التي يرسلها للاستخدام في الطلب مملوكة له أو لديه حق أو إذن نظامي باستخدامها.
ويحق لمتجر حرفة تذكارية رفض تنفيذ أي محتوى يظهر أنه ينتهك حقوق ملكية فكرية أو علامة تجارية أو أي حق للغير، حتى لو طلب العميل تنفيذه.
(11) مدة التنفيذ والتأخير
تكون مدة التنفيذ والتوصيل بحسب المدة الموضحة في صفحة المنتج أو التي يتم الاتفاق عليها مع العميل.
إذا طرأ تأخير متوقع أو صعوبة تؤثر بصورة جوهرية على تنفيذ الطلب أو تسليمه، يعمل المتجر على إبلاغ العميل بذلك.
ويحتفظ العميل بحقه النظامي في فسخ العقد واسترداد ما دفعه إذا تحقق التأخير المنصوص عليه نظامًا، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة أو يوجد اتفاق نظامي على مدة أخرى.
وينص نظام التجارة الإلكترونية على حق المستهلك في الفسخ عند تجاوز التأخير 15 يومًا عن التاريخ المقرر وفق أحكام المادة الرابعة عشرة، مع التزام موفر الخدمة بإبلاغ المستهلك بالتأخير المتوقع.
(12) التكاليف المرتبطة بإلغاء الطلب
عند إلغاء الطلب بناءً على طلب العميل وفي حالة يكون فيها الإلغاء جائزًا نظامًا، يجوز تحميل العميل التكاليف الفعلية المباشرة المترتبة على الإلغاء إذا كان تحميلها له جائزًا نظامًا.
ولا يتم تحميل العميل تكاليف ناتجة عن خطأ من المتجر أو وجود عيب أو عدم مطابقة أو عدم قدرة المتجر على تنفيذ الطلب وفق المتفق عليه.
وفي حال وجود رسوم فعلية غير قابلة للاسترداد من مقدم خدمة الدفع، لا يتم خصمها إلا إذا كان ذلك جائزًا نظامًا، ويتم توضيحها للعميل.
(13) إعادة المبالغ
بعد ثبوت استحقاق العميل لاسترداد المبلغ، يبدأ المتجر إجراءات إعادة المبلغ دون تأخير غير مبرر.
ويعاد المبلغ عبر وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا، أو بالطريقة التي يتم الاتفاق عليها مع العميل عند تعذر ذلك.
وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بعد تنفيذ الاسترداد بحسب البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع.
ولا يتحمل العميل تكلفة استرداد ناتجة عن خطأ أو عيب مسؤول عنه المتجر.
(14) الشحنات غير المستلمة أو العائدة للمتجر
إذا عادت الشحنة بسبب إدخال عنوان غير صحيح من العميل، أو عدم تمكن شركة الشحن من التسليم بسبب يعود للعميل، يمكن إعادة إرسالها بعد تحديث البيانات وسداد تكلفة إعادة الشحن الفعلية، متى كان ذلك مناسبًا.
يقوم المتجر بالتواصل مع العميل عند عودة الشحنة لترتيب إعادة إرسالها أو التعامل معها بحسب حالتها.
وفي حال عدم تجاوب العميل بعد مرور 30 يومًا من إشعاره بعودة الشحنة، يستمر المتجر في التعامل معها وفق الأنظمة والإجراءات النظامية.
ولا يُعد عدم استلام العميل للشحنة أو عدم تجاوبه وحده تنازلًا تلقائيًا عن ملكيته للطلب.
(15) طريقة تقديم طلب الإلغاء أو الاسترجاع
يمكن تقديم طلب الإلغاء أو الاستبدال أو الاسترجاع من خلال واتساب خدمة العملاء.
يرجى تزويد المتجر بما يلي بحسب الحالة:
رقم الطلب، وسبب الطلب، وصور المنتج عند وجود عيب أو تلف أو عدم مطابقة، وأي معلومات أخرى لازمة للتحقق من الحالة.
يقوم المتجر بمراجعة الطلب والتواصل مع العميل وإبلاغه بالإجراء المناسب.
(16) الطلبات المشحونة خارج المملكة
بالنسبة للطلبات المرسلة إلى خارج المملكة العربية السعودية، تتم معالجة حالات الإلغاء والاستبدال والاسترجاع وفق طبيعة الطلب والحقوق النظامية الواجبة التطبيق.
وقد يتحمل العميل تكاليف الشحن الدولي وإعادة الشحنة والرسوم المرتبطة بها عندما يكون سبب الإرجاع عائدًا إليه، ولا يتحملها إذا كان سبب الاسترجاع خطأ أو عيبًا مسؤولًا عنه المتجر وفق الأنظمة الواجبة التطبيق.
(17) حقوق العميل النظامية
لا يقصد بأي نص في هذه السياسة إسقاط أو تقييد أي حق إلزامي ممنوح للمستهلك بموجب الأنظمة السعودية.
ويتم التعامل مع الحالات التي لم تتناولها هذه السياسة وفق الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
(18) التواصل
متجر حرفة تذكارية
واتساب خدمة العملاء: 0500082275
آخر تحديث: 13 سبتمبر 2026
