سياسة الاستبدال والاسترجاع – متجر حرفة تذكارية
(1) مرجعية نظامية
تطبق هذه السياسة بما لا يخالف الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، ومنها نظام التجارة الإلكترونية. ويُراعى حق المستهلك في إلغاء الطلب (فسخ العقد نظاميًا) خلال 7 أيام في غير الحالات المستثناة، مع استثناء المنتجات المصنّعة حسب طلب المستهلك من الإلغاء بعد بدء تنفيذها، مع بقاء حقه في حال وجود عيب.
(2) نطاق السياسة وطبيعة المنتجات
غالب منتجات متجر حرفة تذكارية تُنفّذ حسب الطلب (تعديل/طباعة/تجهيز بناءً على بيانات العميل أو حسب المعروض).
وفي حال توفر منتجات غير منفذة حسب الطلب (جاهزة/غير مخصصة)، فيسري عليها بند (7) أدناه.
(3) قنوات الاعتماد والتواصل
• الاعتماد النهائي والتفاصيل الأساسية يتم توثيقها عبر واتساب المتجر.
• في حال طلب العميل المنتج دون ملاحظات إضافية، يتم تنفيذ الطلب “حسب المعروض” في صفحة المنتج، ويُعد ذلك موافقة من العميل على التنفيذ وفق المعروض.
(4) تعريف “بدء التنفيذ”
يُعد الطلب “بدأ التنفيذ” عند تحقق أحد الأمور التالية أيها أسبق:
1) تحويل حالة الطلب في النظام إلى “قيد التنفيذ”.
2) اعتماد العميل للتصميم/التفاصيل عبر واتساب أو توثيق اتفاق نهائي مع العميل (رسالة/موافقة صريحة).
3) في حال عدم طلب العميل “معاينة” وعدم إضافة ملاحظات، فإن إتمام الطلب وسداد قيمته يُعد موافقة على التنفيذ وفق المعروض في صفحة المنتج (الصور/الوصف/الخيارات المختارة).
(5) إلغاء الطلب قبل بدء التنفيذ (خلال 6 ساعات)
• يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب خلال 6 ساعات من وقت الدفع بشرط ألا يكون الطلب قد بدأ التنفيذ وفق بند (4).
• إذا بدأ التنفيذ قبل انتهاء 6 ساعات (بحكم سرعة التنفيذ)، يصبح إلغاء الطلب غير متاح، ويُعامل الطلب كمنتج “حسب الطلب” وفق بند (6).
• يتم رد المبلغ وفق نفس وسيلة الدفع، أو تحويل بنكي إذا تعذر ذلك.
(6) المنتجات المنفذة حسب الطلب (حسب بيانات العميل أو حسب المعروض)
• لا يشملها الاسترجاع/الاستبدال بسبب تغيير الرأي بعد بدء التنفيذ؛ لأنها صُنعت خصيصًا للعميل.
• الاستثناءات التي يضمن فيها المتجر حق العميل:
- وجود عيب ظاهر في المنتج.
- تنفيذ الطلب على خلاف الطلب المعتمد/المتفق عليه.
- خطأ في الاسم/العبارة/التفاصيل بسبب المتجر.
(7) المنتجات غير المنفذة حسب الطلب (إن وُجدت)
يحق للعميل إلغاء الطلب خلال 7 أيام من تاريخ الاستلام بشرط أن تكون السلعة بحالتها الأصلية وغير مستخدمة ولم يحصل منها على منفعة، ويتحمل العميل تكاليف الإرجاع/الإلغاء ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك، وذلك وفق الأنظمة ذات العلاقة.
(8) مهلة البلاغ وإثبات الحالة (عيب/تلف/خطأ)
• يجب على العميل الإبلاغ خلال 24 ساعة من الاستلام.
• يلزم إرفاق صور واضحة للمنتج + التغليف + ملصق الشحن.
• يفضّل تصوير فيديو أثناء فتح الشحنة لتسريع معالجة الطلب وإثبات الحالة (ليس شرطًا مانعًا إذا وُجدت أدلة كافية أخرى).
(9) تلف الشحن
• يتم التعامل مع تلف الشحن حسب الحالة وبعد التحقق من الأدلة.
• الحل الأساسي: إعادة التصنيع/إعادة التنفيذ متى كان ذلك ممكنًا.
• إذا تعذر إعادة التصنيع/إعادة التنفيذ، يتم استرجاع المبلغ وفق الحالة وبعد اعتمادها.
(10) مسؤولية بيانات العميل والمحتوى المرسل
• العميل مسؤول عن صحة البيانات المدخلة (اسم/عبارة/تاريخ/صورة/شعار… إلخ) بعد اعتمادها.
• إذا كان الخطأ من العميل في البيانات أو الصورة، فإن إعادة التنفيذ تكون بسعر كامل (حسب تسعيرة المنتج وقت الطلب).
• العميل يقرّ بمسؤوليته عن الحقوق النظامية للصور/الشعارات التي يرفعها أو يطلب طباعتها، وأن استخدامها لا يخالف حقوق الغير.
(11) رسوم بوابة الدفع عند إلغاء العميل
عند إلغاء الطلب من قبل العميل قبل بدء التنفيذ، تُخصم الرسوم الفعلية غير القابلة للاسترداد التي يقتطعها مزود الدفع/بوابة الدفع (إن وُجدت) ويتم رد المتبقي للعميل.
(12) مدة إعادة المبلغ
بعد اعتماد حالة الإلغاء/الاسترجاع، يتم رد المبلغ عادة خلال 10 إلى 15 يوم عمل (وقد تختلف المدة بحسب مزود الدفع والبنك).
(13) الشحنات غير المستلمة أو العائدة للمتجر
• في حال عودة الشحنة بسبب عنوان غير صحيح أو عدم استلام العميل، يمكن إعادة الإرسال بعد سداد رسوم الشحن مرة أخرى.
• يحتفظ متجر حرفة تذكارية بالشحنة العائدة لمدة 30 يومًا من تاريخ عودتها، ويتم إشعار العميل عبر واتساب خلال هذه المدة لاستلامها أو طلب إعادة إرسالها.
• بعد انتهاء مدة 30 يومًا دون تجاوب من العميل، تُعتبر الشحنة متروكة ويحق للمتجر التخلص منها بما يراه مناسبًا، ولا يترتب على المتجر أي التزام بالتعويض أو رد القيمة، وذلك لاعتبارات التخزين وطبيعة المنتجات المنفذة حسب الطلب.
(14) طريقة تقديم طلب الإلغاء/الاسترجاع
تُقدّم الطلبات عبر واتساب خدمة العملاء مع رقم الطلب وسبب الطلب والمرفقات المطلوبة، وسيتم الرد خلال مدة الاستجابة الموضحة في صفحة الشكاوى والاقتراحات.
(15) طلبات خارج السعودية
بالنسبة للطلبات المشحونة خارج المملكة: يتم التعامل مع طلبات الاستبدال/الاسترجاع حسب الحالة، وقد يتحمل العميل رسوم الشحن الدولي وأي رسوم مرتبطة بإرجاع الشحنة، ما لم يكن السبب خطأ من المتجر أو عيبًا مثبتًا.
(16) التواصل
واتساب خدمة العملاء: 0500082275
28 يناير 2026
