(1) المرجعية والنطاق
تطبق هذه السياسة على طلبات متجر حرفة تذكارية بما لا يخالف الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، ومنها نظام التجارة الإلكترونية.
وفي حال تعارض أي نص في هذه السياسة مع حكم نظامي واجب التطبيق، فيُعمل بالحكم النظامي.
(2) مناطق الشحن
يتوفر الشحن حسب الخيارات المتاحة أثناء إتمام الطلب إلى:
• مناطق ومدن المملكة العربية السعودية.
• بعض دول مجلس التعاون الخليجي بحسب توفر شركة الشحن والخدمة للوجهة المطلوبة.
ويتم الشحن من خلال شركات نقل مرخصة أو مزودي خدمات توصيل متاحين للمتجر، مثل سمسا وأرامكس أو غيرهما بحسب نوع الطلب والوجهة.
ولا يعني ذكر شركة شحن معينة ضمان استخدامها في كل طلب.
(3) الفرق بين مدة التجهيز ومدة الشحن
مدة تجهيز المنتج تختلف عن مدة نقله بواسطة شركة الشحن.
مدة التجهيز هي الفترة اللازمة لتصميم المنتج أو طباعته أو تصنيعه أو تجهيزه قبل تسليمه لشركة الشحن.
أما مدة الشحن فتبدأ بعد تسليم الطلب فعليًا لشركة النقل.
ولهذا فإن عبارة «الشحن يستغرق يومين» مثلًا لا تعني أن العميل سيستلم الطلب بعد يومين من تاريخ الشراء إذا كان المنتج يحتاج مدة تجهيز قبل الشحن.
(4) بداية احتساب مدة التجهيز
يبدأ احتساب مدة التجهيز بعد:
• سداد المبلغ المطلوب.
• استلام جميع البيانات والصور والمقاسات والمعلومات اللازمة للتنفيذ.
• اعتماد التصميم أو التفاصيل من العميل إذا كان الطلب يحتاج اعتمادًا.
إذا تأخر العميل في إرسال المعلومات أو اعتماد التصميم فلا تدخل فترة التأخير الناتجة عن ذلك ضمن مدة التجهيز.
وأي تعديل يطلبه العميل بعد الاعتماد قد يؤثر على مدة التنفيذ، ويتم إبلاغه بذلك متى كان للتعديل تأثير جوهري.
(5) مدة تجهيز الطلبات
نظرًا لأن نسبة كبيرة من منتجات المتجر يتم تنفيذها حسب الطلب، تختلف مدة التجهيز بحسب نوع المنتج والكمية والتخصيص.
المدة المعتادة لبعض المنتجات: من أقل من يوم إلى 5 أيام عمل.
أما المجسمات والأعمال التي تتطلب تصنيعًا أو تنفيذًا خاصًا فقد تستغرق عادة من 4 إلى 14 يوم عمل، أو حسب المدة الموضحة في صفحة المنتج أو المتفق عليها مع العميل.
إذا كانت صفحة منتج معين تحدد مدة تنفيذ مختلفة، فتطبق المدة الموضحة لذلك المنتج.
ولا تشمل مدة التجهيز مدة النقل بواسطة شركة الشحن.
(6) مدة التوصيل بعد تسليم الطلب لشركة الشحن
داخل المملكة العربية السعودية تكون مدة النقل المعتادة بعد استلام شركة الشحن للطلب تقريبًا من 1 إلى 5 أيام عمل.
وبالنسبة للطلبات الدولية أو الخليجية فقد تكون المدة المعتادة تقريبًا من 3 إلى 10 أيام عمل، بحسب الدولة والمدينة وشركة النقل والإجراءات المتعلقة بالشحنة.
هذه مدد تقديرية معتادة وليست ضمانًا بوصول الشحنة في يوم محدد، إلا إذا أكد متجر حرفة تذكارية للعميل كتابةً التزامه بموعد تسليم محدد.
وقد تصل بعض الشحنات قبل المدة التقديرية أو بعدها بحسب مسار الشحنة والناقل والوجهة.
(7) الطلبات المستعجلة والمناسبات ذات التاريخ المحدد
إذا كان العميل يحتاج المنتج لمناسبة أو تاريخ محدد، فيجب إبلاغ المتجر بالتاريخ المطلوب قبل اعتماد الطلب متى كان الوصول في هذا التاريخ شرطًا أساسيًا بالنسبة له.
عبارات مثل:
«المتوقع يومين إلى ثلاثة أيام»
أو «عادة يصل خلال يومين إلى ثلاثة»
أو «غالبًا يصل قبل التاريخ»
تُقصد بها مدة تقديرية وليست وعدًا نهائيًا بالوصول في ذلك التاريخ.
ولا يعتبر موعد الوصول مضمونًا إلا إذا أكد متجر حرفة تذكارية للعميل كتابةً وبشكل صريح أن التسليم في التاريخ المحدد «مؤكد» أو أن المتجر «ملتزم» بهذا التاريخ.
ولا يؤثر ذلك على حقوق العميل النظامية عند حصول تأخير يترتب عليه حق مقرر بموجب الأنظمة.
(8) رقم التتبع
بعد تسليم الطلب إلى شركة الشحن وتوفر رقم الشحنة، يتم تزويد العميل برقم التتبع أو يظهر الرقم في حسابه أو من خلال رسائل الشحن.
وقد يتأخر ظهور أول تحديث في نظام شركة الشحن بعد استلامها للشحنة.
وتعتبر معلومات التتبع الصادرة من شركة النقل وسيلة لمتابعة حركة الشحنة، ولا تعفي المتجر من واجباته النظامية تجاه العميل.
(9) رسوم الشحن
يتم احتساب رسوم الشحن بحسب الخدمة والوجهة وطبيعة المنتج ووزنه وأبعاده.
وقد تعتمد شركات الشحن الوزن الفعلي أو الوزن الحجمي وفق آلية التسعير الخاصة بها.
وفي المنتجات كبيرة الحجم أو المجسمات المصنوعة حسب الطلب التي لا يمكن تحديد حجم طردها النهائي قبل التصنيع، قد يتم تحديد تكلفة الشحن النهائية بعد معرفة المقاسات أو بعد التجهيز، بشرط إبلاغ العميل واعتماده لأي تكلفة إضافية قبل تحصيلها.
ولا يتم تحميل العميل رسومًا إضافية غير معتمدة منه بعد إتمام الطلب إلا في الحالات التي يكون سببها تغييرًا طلبه العميل أو بيانات غير صحيحة قدمها أو وفق ما يسمح به النظام.
(10) الشحن الاقتصادي أو المجاني
قد يتوفر شحن اقتصادي مجاني لبعض الطلبات داخل المملكة عند تجاوز قيمة محددة، مثل 249 ريال، وفق العرض وخيارات الشحن الظاهرة أثناء إتمام الطلب.
قد تكون الخدمة عن طريق الاستلام من فرع شركة الشحن وليس التوصيل إلى باب العميل إذا كان ذلك موضحًا في خيار الشحن.
وتطبق شروط العرض الظاهرة للعميل عند إتمام الطلب.
ولا يشمل الشحن المجاني الطلبات الخارجية إلا إذا تم النص صراحة على ذلك ضمن عرض معين.
(11) صحة بيانات الشحن
يلتزم العميل بإدخال:
الاسم الصحيح، ورقم الجوال الصحيح، والمدينة، والعنوان الوطني أو عنوان التسليم المطلوب، وأي معلومات لازمة لتوصيل الشحنة.
ويتحمل العميل التكاليف الإضافية الناتجة مباشرة عن بيانات خاطئة قدمها إذا أدى الخطأ إلى إعادة الشحنة أو الحاجة لإرسالها مرة أخرى، متى كان تحميلها له جائزًا نظامًا.
ولا يتحمل العميل تكلفة ناتجة عن خطأ من المتجر في إدخال أو نقل البيانات الصحيحة التي قدمها.
(12) تعديل العنوان أو رقم الجوال
يمكن طلب تعديل بيانات الشحن قبل تسليم الطلب لشركة النقل متى كان التعديل ممكنًا.
بعد تسليم الطلب لشركة الشحن، يخضع تعديل العنوان أو رقم الجوال لإمكانية شركة النقل وشروطها، ولا يضمن المتجر إمكانية التعديل بعد هذه المرحلة.
وأي رسوم إضافية تنشأ نتيجة طلب العميل تغيير الوجهة بعد الشحن يتم توضيحها له قبل اعتماد الإجراء متى أمكن ذلك.
(13) عدم استلام العميل للشحنة
إذا حاولت شركة الشحن التسليم أو أصبح الطلب متاحًا للاستلام من الفرع ولم يستلمه العميل، فيلتزم العميل بالتجاوب مع الناقل أو المتجر خلال المدة المتاحة لدى شركة الشحن.
إذا عادت الشحنة بسبب عدم الاستلام أو بسبب بيانات خاطئة قدمها العميل، فيمكن إعادة إرسالها بعد تحديث البيانات وسداد تكلفة إعادة الشحن الفعلية عندما يكون سبب العودة عائدًا إلى العميل.
ولا يُعد عدم الاستلام وحده تنازلًا من العميل عن ملكيته للطلب.
(14) المنتجات التي تشحن على أكثر من طرد
قد تتطلب المجسمات أو الطلبات الكبيرة أو متعددة المنتجات تقسيم الطلب إلى أكثر من كرتون أو شحنة للحفاظ على سلامة المنتجات.
وقد تصل طرود الطلب نفسه في أوقات مختلفة بحسب شركة النقل.
إذا ترتبت على تقسيم الشحنة تكلفة إضافية لم تكن محسوبة أو متفقًا عليها مسبقًا، يتم إبلاغ العميل قبل تحصيلها.
(15) تلف الشحنة أثناء النقل
يُفضّل إبلاغ متجر حرفة تذكارية خلال 24 ساعة من الاستلام عند ملاحظة تلف ظاهر في المنتج أو العبوة حتى يمكن توثيق الحالة بسرعة.
ولا يعني تجاوز مدة 24 ساعة سقوط الحقوق النظامية للعميل في حال ثبوت عيب أو تلف أو عدم مطابقة.
ويُطلب من العميل متى أمكن إرسال:
صور واضحة للمنتج، وصور للتغليف الخارجي والداخلي، وصورة لملصق الشحن.
ويُفضّل تصوير فتح الشحنة، لكنه ليس شرطًا مانعًا لممارسة الحقوق النظامية.
يقوم المتجر بالتحقق من الحالة ومعالجتها وفق سياسة الاستبدال والاسترجاع والأنظمة المعمول بها.
(16) مسؤولية شركة الشحن
استعانة متجر حرفة تذكارية بشركة نقل خارجية لا تلغي حقوق العميل النظامية تجاه المتجر.
وفي حال التلف أو الخطأ أو الفقد المتعلق بالناقل، يقوم المتجر بمتابعة البلاغ مع شركة الشحن واتخاذ الإجراء المناسب للعميل وفق الحالة والأنظمة.
ولا يشترط حصول المتجر على تعويض من شركة الشحن أولًا حتى يمارس العميل حقًا ثبت له نظامًا تجاه المتجر.
(17) تأخر الشحنة
إذا حدث تأخير متوقع أو صعوبة لها تأثير جوهري في تنفيذ الطلب أو تسليمه، يعمل المتجر على إبلاغ العميل عند العلم بذلك.
وقد تحدث تأخيرات نتيجة مواسم الذروة أو الظروف الجوية أو الإجراءات التشغيلية أو الجمركية أو القوة القاهرة أو أسباب خارجة عن السيطرة المعقولة للمتجر.
ومع ذلك لا يقصد بهذا البند إسقاط حق العميل النظامي عند تحقق التأخير الذي يجيز له فسخ العقد أو استرداد المبلغ.
وينص نظام التجارة الإلكترونية على حق المستهلك في الفسخ إذا تجاوز التأخير في التسليم أو التنفيذ 15 يومًا وفق الشروط الواردة في المادة الرابعة عشرة، ما لم توجد مدة أخرى متفق عليها أو كان التأخير بسبب قوة قاهرة.
(18) فقدان الشحنة
إذا توقف التتبع أو اشتبه في فقدان الشحنة، يتولى المتجر متابعة الحالة مع شركة النقل.
وعند تأكيد فقدانها أو ثبوت استحقاق العميل للمعالجة نظامًا، يتم التعامل معها بما يحفظ حقوق العميل، وقد يشمل ذلك إعادة تنفيذ الطلب أو الاستبدال أو استرداد المبلغ بحسب الحالة والاتفاق وما تقضي به الأنظمة.
(19) الظروف الخارجة عن السيطرة والقوة القاهرة
قد تتأثر مدة التنفيذ أو الشحن بأحداث خارجة عن السيطرة المعقولة، مثل الأحوال الجوية الشديدة أو إغلاق الطرق أو القرارات الرسمية أو تعطل خدمات النقل على نطاق واسع أو أحداث القوة القاهرة.
ويتم إبلاغ العميل عند وجود تأثير جوهري متوقع متى علم المتجر به.
ولا يستخدم هذا البند لإعفاء المتجر من حق إلزامي مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة.
(20) الشحن إلى دول الخليج وخارج المملكة
قد تخضع الشحنات المرسلة خارج المملكة لأنظمة دولة الوجهة وإجراءاتها الجمركية.
وقد تفرض دولة الوصول رسومًا جمركية أو ضرائب أو رسوم تخليص أو مبالغ أخرى لا تدخل ضمن قيمة المنتج أو الشحن المدفوعة للمتجر، ما لم يكن موضحًا خلاف ذلك عند الطلب.
وتكون الرسوم التي تفرضها سلطات دولة الوجهة وفق أنظمتها على المستلم، ما لم يتفق المتجر والعميل صراحة على خلاف ذلك.
وقد تؤدي إجراءات الفحص أو التخليص الجمركي إلى زيادة مدة التسليم. وتوضح هيئة الزكاة والضريبة والجمارك أن الإجراءات الجمركية والفحص والفسح من العوامل المؤثرة في معالجة الشحنات الدولية.
(21) رفض العميل دفع رسوم دولة الوصول
إذا رفض العميل استلام شحنة دولية بسبب رسوم أو ضرائب فرضتها الجهات المختصة في دولة الوصول وكانت هذه الرسوم قد أوضحت مسبقًا أنها غير مشمولة، فتتم معالجة الطلب بعد عودة الشحنة وفق حالتها والتكاليف الفعلية وبما لا يخالف الأنظمة.
ولا يضمن المتجر إمكانية استرداد رسوم الشحن الدولي أو الرسوم التي احتسبتها جهات خارجية إذا كانت غير قابلة للاسترداد، على أن يتم توضيح أي مبالغ للعميل وعدم خصم ما لا يجوز خصمه نظامًا.
(22) المنتجات المصنوعة حسب الطلب
نظرًا إلى أن بعض منتجات متجر حرفة تذكارية يتم تصنيعها حسب بيانات أو مواصفات العميل، فإن انتهاء مرحلة التصنيع لا يعني وصول المنتج للعميل مباشرة؛ إذ تبدأ بعد ذلك مرحلة النقل بواسطة شركة الشحن.
وتطبق على طلبات الاسترجاع والإلغاء أحكام «سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال» المنشورة في المتجر.
(23) التواصل والشكاوى
عند وجود مشكلة في الشحن أو التسليم يمكن للعميل التواصل مع متجر حرفة تذكارية مع تزويد المتجر برقم الطلب ورقم الشحنة إن وجد.
واتساب خدمة العملاء: 0500082275
ويتم التعامل مع الشكاوى وفق سياسة الشكاوى والمقترحات المعتمدة في المتجر.
(24) الحقوق النظامية
لا يقصد بأي عبارة في هذه السياسة إسقاط أو تقييد أي حق إلزامي مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة السعودية.
وتطبق الأحكام النظامية على أي حالة لم تتناولها هذه السياسة.
آخر تحديث: 13 سبتمبر 2026
